くに丸 SW BLOG 
医療ソーシャルワーカーに相談したのに、話を遮られたり、決まりだからと説明を終えられたりすると、何のための相談なのかと腹が立つと思います。
不満を伝えるときは、嫌だった対応と、今してほしいことを分けると、確認してもらいたい問題が明確になります。
ただし、希望が通らなかったことと、説明や接し方に問題があったことは分けて考える必要があります。
MSWとして10年働いてきた私も、施設の相談員をしていた時期に、説明を重ねても納得してもらえず、担当変更になった経験があります。
その場面を振り返りながら、不快な思いをした後にどう話を進めるかを考えます。
社会福祉士・ケアマネージャー。医療ソーシャルワーカー、支援相談員として計11年にわたり医療・福祉の最前線で相談援助業務に従事。退院支援から介護施設の入所調整、介護保険の活用まで、これまで数多くのご家族の悩みを解決してきました。現場で培ったリアルな経験と専門知識をもとに、本当に役立つ正しい情報をわかりやすくお届けします。
医療ソーシャルワーカーの何にむかついたのかを分ける
態度が悪いという言葉には、説明の不足、話し方への不快感、希望がかなわない落胆などが重なっていることがあります。
気持ちを否定するためではなく、病院側に何を確認してほしいかをはっきりさせるために整理します。
- 話し方や発言で嫌だったこと
- 説明を受けても分からないこと
- 希望が通らず困っていること
- 次の対応で変えてほしいこと
MSWの説明不足と希望を実現できない理由を分ける
例えば、退院先の候補が一つしかないと言われたとき、なぜ一つなのか分からなければ、押し付けられたと感じるかもしれません。
確認した範囲、必要な医療への対応、費用、空き状況など、候補が限られる理由を説明してほしいと伝える方法があります。
一方、説明が丁寧になっても、空床などの条件までは変えられない場合があります。
態度への不満を伝えることと、利用できる選択肢を確認することの両方が必要です。
MSWの意図を推測するより実際の言動を伝える
冷たい対応だけから、病院の利益しか考えていない、支援する気がないとまでは判断できません。
忙しいから仕方がないと我慢する必要もありません。
こちらが話している途中で説明を終えられた、質問に答えがなく次の予定を決められなかったなど、実際に困った場面を伝えてください。
相手の性格や意図の議論より、確認できる行き違いから話を始めやすくなります。
私が施設の相談員として担当変更になった経験
私自身は、冷たい対応だと直接指摘された経験はありません。
ただ、感染症流行期の面会制限をめぐり、ご家族との話がかみ合わず担当変更となったことがあります。
面会制限の説明を繰り返しても納得にはつながらなかった
当時は、洗濯物を病棟ではなく玄関先で受け渡す運用でした。
以前のように病棟へ上がりたいというご家族の希望に対し、意向に沿えないことを謝り、感染症流行下の状況と施設の決まりを繰り返し説明しました。
しかし納得にはつながらず、最終的には施設長が説明することになりました。
その後も、謝罪や決まりの説明だけで要望を受け入れてもらえないという不満が残り、担当者は変更されました。
これは当時の施設での一例で、現在の病院の面会ルールを説明するものではありません。
決まりへの理解と相談員への信頼は同じではなかった
振り返ると、決まりを説明したことだけで、相手が納得して相談を続けられる状態になったわけではありませんでした。
同じ理由を繰り返しても、本人や家族が何に困っているか、どんな説明を必要としているかが共有できなければ行き違いは残ります。
一方で、担当者を変えても、組織のルールが自動的に変わるわけではありません。
相談者の側からは、対応を改善してほしいのか、ルールの理由を責任者に確認したいのかを分けて伝えると、次の相談先を考えやすくなります。
態度が悪いと感じたMSWへ不満を伝える方法
私は不満の相談を受けるとき、何が一番嫌だったのか、どう改善してほしいのかを具体的に教えてほしいと考えています。
うまい言葉で伝えようとするより、困った出来事と希望を一つずつ示すほうが確認しやすくなります。
出来事と困ったことと希望を短くまとめる
次は実際の会話の再現ではなく、伝え方の例です。
先日の面談では質問の途中で説明が終わり、退院後の費用が分からないままでした。
もう一度、毎月の費用と利用条件を分けて説明してもらいたいです。
このように、いつ何があり、その結果何が分からず、次に何をしてほしいかをまとめます。
記憶が曖昧な部分は断定せず、発言の趣旨をこう受け取ったと伝えても構いません。
謝罪だけで話が終わるなら具体的な対応を聞く
私も謝罪したことで、ただ謝ればよいと思っていると受け取られ、かえって相手の怒りを強めた経験があります。
謝罪を受けたかどうかと、困りごとが解消されたかどうかは別です。
説明をやり直す、次回は上司が同席する、連絡する日を決めるなど、必要な対応を確認してください。
その場で話を続けるのが難しければ、別の日程や同席者を相談する方法もあります。
医療ソーシャルワーカーとの話が進まない場合の相談先
本人へ話しても改善しないときや、直接伝えるのが難しいときは、別の窓口を利用できます。
誰に何を頼むかを分け、支援に必要な連絡まで止まらないようにすることが大切です。
MSWの上司や患者相談窓口に状況を伝える
相談室の責任者や患者相談窓口に、担当者との間で困っていることを伝えてください。
窓口の名前や役割は病院によって異なるため、分からなければ受付や病棟で相談先を確認します。
面談への同席、説明のやり直し、担当変更の検討など、希望する対応も添えましょう。
担当変更を希望されたとき、私は理由を確認し、変更が可能か上司に相談すると伝えるようにしていました。
変更できるかどうかは、その病院の人員配置や運用によります。
ケアマネジャーには生活上の課題を整理してもらう
すでに担当ケアマネジャーがいる場合は、退院後の生活で心配なことを相談する方法もあります。
病院へ何を確認する必要があるか、どんな情報を共有するとよいかを整理する助けになります。
ただし、ケアマネジャーは病院の担当者を変更したり、院内の対応を決定したりする立場ではありません。
誰かを病院と対立させるためではなく、本人に必要な支援を一緒に考えるための相談です。
院外で話を整理したいときは医療安全支援センターへ
病院内だけでは相談しにくい医療に関する不満や心配は、自治体の医療安全支援センターも相談先になります。
相談への対応や助言、情報提供を行う窓口であり、担当変更を必ず実現するための手続きではありません。
厚生労働省の運営要領では、患者や住民からの苦情・相談への対応が位置付けられています。
出典：厚生労働省
MSWの態度への不満に関するよくある質問
不満を伝えることにためらいがあっても、必要な説明まで諦める必要はありません。
ここでは相談を進めるときに迷いやすい点を補足します。
医療ソーシャルワーカーへの苦情は家族が伝えてもよいですか？
家族が対応への不満を伝えたり、相談の場を求めたりすることはできます。
ただし、患者本人の医療情報の説明や今後の方針の相談では、本人の意向や情報共有の範囲も確認する必要があります。
家族の希望と本人の希望が異なる場合も、その違いを隠さず伝えてください。
担当MSWに不満があっても連絡は続けたほうがよいですか？
直接話す負担が大きいなら、上司や窓口を通す方法を相談できます。
申請や面談の日程など、進行中の用件については誰が連絡を受けるのかを確認し、必要な支援が止まらないようにしてください。
まとめ：MSWへの怒りは困った出来事と希望に分けて伝える
医療ソーシャルワーカーの態度に不快感を覚えたときは、何が嫌だったかと、次にどうしてほしいかを分けて伝えてみてください。
私の経験でも、謝罪やルールの説明だけでは信頼が回復せず、担当変更となったことがありました。
話し合いが進まなければ、上司の同席や患者相談窓口への相談を利用する方法があります。
まずは、次の面談で確認したいことを一つ書き出し、誰に相談するかを決めるところから始めましょう。
