医療ソーシャルワーカーの電話が終わらないときは？MSWが変えた確認と面談へのつなぎ方

一つの電話を終えたと思ったら、すぐに進捗確認の電話が来る。

記録や面談の予定があるのに電話が続くと、焦りばかりが大きくなることがあります。

私も退院後の生活について、約30分の相談の後、10分ほどで再び確認を求められた経験があります。

改善のために試したのは、確認事項をまとめることと、話が広がる内容を面談へつなぐことでした。

電話を早く切ることだけを目的にせず、必要な確認を進めるための方法を紹介します。

この記事を書いた人

くに丸

社会福祉士・ケアマネージャー。医療ソーシャルワーカー、支援相談員として計11年にわたり医療・福祉の最前線で相談援助業務に従事。退院支援から介護施設の入所調整、介護保険の活用まで、これまで数多くのご家族の悩みを解決してきました。現場で培ったリアルな経験と専門知識をもとに、本当に役立つ正しい情報をわかりやすくお届けします。

医療ソーシャルワーカーの電話が長くなった実際の場面

私の経験では、退院調整に入り、利用するサービスや施設を検討する時期に電話が増えました。

本人の生活を家族が具体的に想像し始めると、MSWだけではすぐに答えられない質問も重なりました。

自宅でどこまで見守るかを次々に聞かれた

移動のたびに付き添いが必要か、家事は一人でできるか、家族が自宅で支えられるかなど、多くの質問が出ました。

入院費の不安から、介護認定調査の日程を早めてほしいと求められたこともありました。

生活への不安は受け止めつつ、身体機能や必要な介助は看護師やリハビリ職などへの確認が必要です。

MSWの印象だけで家で見られますと答えたり、外部機関の日程を約束したりしないようにします。

確認が終わる前の電話で業務が分断された

長い相談を終えた後、まだ確認中の内容について、すぐに結果を求められることがありました。

電話の回数だけを減らそうとしても、何を確認中なのかや次の連絡の目安が共有されていなければ、不安が残ります。

質問に答えることに加え、確認先と次の連絡方法も話す必要があると考えています。

MSWの電話前メモは項目と要点を番号で整理する

私は電話をかける前に、何について話すかを番号付きのメモにしていました。

一度の連絡で確認できることをまとめ、聞き漏らしによる折り返しを減らすためです。

今答えられる内容と確認が必要な内容を分ける

自分で分かることまで後日回答にする必要はありませんが、分からないことを埋め合わせるために推測で答えないようにします。

例えば、移動時の見守りについて担当職種に確認してから説明したいと伝える方法があります。

複数の質問が出たら、まず全体を整理し、同じ内容を別々の職員へ重ねて問い合わせていないかも確認します。

折り返す日時を約束する前に確認先の状況を見る

外部の事業所や主治医の返答が必要な場合、自分だけでは回答日を決められません。

回答できる期限と、途中経過を伝える目安を分けると、結果待ちのまま連絡がない状態を避けやすくなります。

期限を決められないときはその理由を説明し、確約できる範囲で連絡方法を相談してください。

長い電話を区切るときMSWが言い方を変えた経験

私は会議や面談の間の10分ほどで電話をかける日もあり、話が長くなると次の予定が気になっていました。

以前、この後に予定があると伝えて怒られたことがあり、相手がどう受け取るかも考えて言い方を変えました。

大切な話なので面談で聞きたいと伝えた

私は、重要な話なので電話ではなく直接しっかり聞きたいと伝え、後日の面談を提案するようにしました。

その後は、話を切り上げられたという反応ではなく、親身に対応してくれると受け止めてもらえる場面がありました。

これは私の経験で、同じ言い方なら必ず納得してもらえるわけではありません。

面談を提案する場合も、今困っていることが待てる内容なのかは先に確認する必要があります。

面談の提案を先送りだけで終わらせない

次に話す目的と候補日時を示し、それまでに何を確認するかを共有します。

家族が来院できない場合は、院内で認められた電話面談など別の方法も相談してください。

今日確認したい点は整理できましたので、担当職種にも確認してから次の面談で一緒に考えたいです、という伝え方も考えられます。

これは表現例であり、実際の会話の再現ではありません。

医療ソーシャルワーカーの連絡をメールで行った経験

急ぎではない内容をメールで送ってくれる家族がおり、私も仕事の合間に確認して連絡できたことが助けになりました。

ただし、メールへ変えれば何でも解決するわけではなく、病院が認める方法と情報管理の確認が必要です。

返信の目安と緊急時の連絡先を共有する

メールはすぐに読まれるとは限りません。

返信の目安や対応できる曜日、急な体調変化などでは別の連絡先を使うことを、運用として決めておきます。

家族がメールを使えるか、内容を理解しやすいかも確認してください。

個人のメールやSNSを独断で使わない

患者情報の送受信には、使用する連絡手段、相手の確認、記録への反映などのルールが必要です。

個人情報保護委員会の医療・介護分野のガイダンスも踏まえ、所属先の手順に従って扱ってください。

出典：個人情報保護委員会

電話が終わらないMSW業務はチームの対応も見直す

個人の工夫をしても、同じケースの電話で予定が成り立たなくなるなら上司への相談が必要です。

長い電話をする家族が悪いという話にせず、何が未解決で問い合わせが繰り返されるかを共有します。

家族の不安、説明の不足、院内で異なる説明をしていないか、誰が回答をまとめるかなどを検討してください。

一人で全部に答える前提を変え、必要な職種との面談や窓口の整理につなげます。

まとめ MSWの電話は確認事項と次の相談方法を決める

私は番号付きの電話メモと、面談へつなぐ説明によって、連絡の進め方を変えてきました。

電話を短くするだけでなく、その場で答えることと確認して答えることを分けるのが出発点です。

次に電話をかける前に、聞きたいことと確認先、次の連絡方法を短くメモしてみてください。

繰り返す連絡で業務が回らない場合は、その内容を上司と共有し、チームで対応を考えることを勧めます。